在拼多多店鋪運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中，維持良好的用戶(hù)服務(wù)理念是降低用戶(hù)與商家距離的有效途徑。用戶(hù)有問(wèn)題，商家有答案。這種服務(wù)模式更容易改善用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)店鋪的信任。因此拼多多商家都要把握有效的回話訣竅，讓客服工作彰顯友好、和善、耐心，更有利于店鋪商品的轉(zhuǎn)型。

拼多多商家要想高質(zhì)量回話用戶(hù)，不僅在多多客服中設(shè)定快速回話外，還都要從客戶(hù)交流的原則和流程入手，通過(guò)有效的溝通來(lái)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、拼多多商家與用戶(hù)交流的基本準(zhǔn)則。

(1)多認(rèn)可用戶(hù)的觀點(diǎn)和見(jiàn)解。商家也許會(huì)碰到各種用戶(hù)問(wèn)題。無(wú)論這些用戶(hù)如何表達(dá)自己的觀點(diǎn)，商家的客服人員都必須保持理性和理解，以認(rèn)可的態(tài)度處理用戶(hù)的各種問(wèn)題。不要輕易情緒化，不要對(duì)用戶(hù)說(shuō)壞話，會(huì)讓整個(gè)店鋪遭受一些不好的投訴，從而影響店鋪的評(píng)分。因此客服人員在服務(wù)環(huán)節(jié)中要學(xué)會(huì)贊美用戶(hù)的眼光和品味。這種贊美也可以提高店鋪產(chǎn)品的檔次。

(2)熱情的服務(wù)態(tài)度。為彰顯客戶(hù)服務(wù)人員的熱情，客戶(hù)服務(wù)人員必須通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)對(duì)用戶(hù)的尊重，例如，多用“謝謝”“你”“請(qǐng)”等詞匯；靈活運(yùn)用表情包，表情包的幽默和可理解性能化解交流中的許多問(wèn)題，達(dá)到意想不到的效果；客戶(hù)服務(wù)人員的回話內(nèi)容應(yīng)盡可能多地多于用戶(hù)的提問(wèn)內(nèi)容，這樣可以讓用戶(hù)在潛意識(shí)里感受到重視。

二、拼多多商家與用戶(hù)交流的基本流程。

(1)準(zhǔn)確理解客戶(hù)的需求。客戶(hù)服務(wù)人員必須具備一定的理解用戶(hù)心理的能力，即通過(guò)與用戶(hù)的交流盡快獲取信息，掌握不同用戶(hù)的差異化需求。

(2)推薦可靠的商品。基于對(duì)用戶(hù)需求的掌握，商家可以向用戶(hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品。為了提高推薦的可靠性，客服人員可以根據(jù)用戶(hù)的需求對(duì)比產(chǎn)品與客戶(hù)需求的匹配程度，一個(gè)個(gè)向用戶(hù)推薦，向用戶(hù)介紹每個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)、用法、注意事項(xiàng)，甚至向用戶(hù)展示產(chǎn)品帶給用戶(hù)的附加值。

(3)通過(guò)優(yōu)惠策略促進(jìn)訂單。經(jīng)過(guò)仔細(xì)推薦，用戶(hù)將對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，此時(shí)，為了讓用戶(hù)快速下訂單，客戶(hù)服務(wù)人員可以在提供退貨、包郵等售后服務(wù)的同時(shí)，推出店內(nèi)優(yōu)惠券，消除用戶(hù)的疑慮。