淘寶售后客服考試的內(nèi)容以及考試標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)就是淘寶售后客服應(yīng)該具有的基本客服素質(zhì)、處理售后問(wèn)題的能力以及售后再次銷售的技巧。萌萌客客服外包公司負(fù)責(zé)人提到過(guò)一般情況下從以下幾個(gè)方面作為考試內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、售后客服的工作內(nèi)容

　　1.能不能及時(shí)發(fā)貨：每位客戶下完單后都一種期待值，若是遲遲不發(fā)貨，拖到買(mǎi)家來(lái)催貨，就會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)店鋪的滿意度大打折扣。

　　2.包裹是否打包好了：倘若買(mǎi)家收到的是破損的包裹，買(mǎi)家極大可能會(huì)投訴或者給差評(píng)。在發(fā)包裹前，商家可以放些小禮物，增加買(mǎi)家對(duì)店鋪的好感度。

　　3.能否保障快遞：如果快遞即將送達(dá)目的地時(shí)，淘寶客服可以給買(mǎi)家發(fā)個(gè)信息他，提醒一下買(mǎi)家。這樣會(huì)顯得商家特別細(xì)心對(duì)待買(mǎi)家非常上心。

　　售后客服話術(shù)

　　二、售后客服話術(shù)

　　客服話術(shù)也是售后考試的內(nèi)容分之一。

　　1.您好，親有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎?

　　2如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉給您添麻煩了。請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　3.如果您收到的寶貝有問(wèn)題，我們將無(wú)條件為您退貨，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　4.親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，歡迎下次光顧，祝您事事順利。

　　5.再次感謝您的惠顧，期待與您成為朋友，祝您事事順心!

　　三、售后技巧考試

　　售后技巧是考試是主要內(nèi)容。

　　1.安撫買(mǎi)家情緒

　　分析買(mǎi)家的需求，然后進(jìn)行合理的建議，如果可行，那么我們提出解決方案，然后滿足買(mǎi)家的需求。

　　2.動(dòng)作要快

　　我們處理問(wèn)題的速度快了不僅讓買(mǎi)家感覺(jué)受到了尊重，也讓我們的誠(chéng)意提升到最高，如果收到買(mǎi)家的投訴一定要明白事情的原委，可以通過(guò)電話聯(lián)系解決投訴問(wèn)題。

　　3.態(tài)度要好

　　凡是來(lái)頭數(shù)的買(mǎi)家心情都不好，并且情緒激動(dòng)。這時(shí)候客服的態(tài)度尤為重要。穩(wěn)定好買(mǎi)家情緒，千萬(wàn)不要火上加油，讓買(mǎi)家與店家的關(guān)系惡化。

　　售后客服考試

　　四、做好售后的主要原因

　　售后服務(wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎?其實(shí)不然，如果經(jīng)銷商能夠仔細(xì)思考，采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對(duì)措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會(huì)朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效呢。萌萌客客服外包公司客服部經(jīng)理結(jié)合在客服行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，就如何做好終端售后服務(wù)工作提出以下看法，以期起到拋磚引玉之作用。

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