客服職位是店鋪中很重要的工作崗位之一，他會(huì)直接影響到店鋪的銷量，品牌傳遞。因?yàn)橐粋€(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)對(duì)于店鋪的業(yè)績(jī)，品牌樹立，以及中差評(píng)，投訴處理都是非常重要的。

　　客服崗前培訓(xùn)

　　第一步：打字練習(xí)

　　1．金山打字測(cè)試，測(cè)試結(jié)果≥40字/分鐘，可進(jìn)入下一步培訓(xùn)。

　　2. 35≤測(cè)試結(jié)果≤40字/分鐘，重新練習(xí)測(cè)試，直到合格則可以進(jìn)行下一步。

　　第二步：內(nèi)容學(xué)習(xí)

　　1. 培訓(xùn)內(nèi)容包括三大板塊：淘寶規(guī)則，產(chǎn)品知識(shí)，常見問答FAQ以及后臺(tái)操作。

　　2. 培訓(xùn)后建議進(jìn)行測(cè)試，建議試題每一個(gè)板塊都可以進(jìn)行涉及。

　　第三步：模擬聊天，師傅傳幫帶。

　　1. 上號(hào)后查看指定師傅的聊天記錄，可以直接使用千牛，聊天記錄查詢，并且找出聊天好的案例，以及認(rèn)為聊天不到位的案例進(jìn)行分析，總結(jié)出常見問答，形成書面報(bào)告。

　　2. 聊天查詢方式如下：

　　書面報(bào)告例如：

　　問題分析：當(dāng)我們的條件滿足不了客戶時(shí)，我們不應(yīng)該只是回復(fù)抱歉，應(yīng)該主動(dòng)幫助客戶協(xié)調(diào)其他快遞，一般只要一個(gè)快遞能到，其他的快遞也是可以到的。

　　1. 簡(jiǎn)單模擬聊天，發(fā)現(xiàn)自己不足的地方，比如產(chǎn)品不熟悉，就鞏固產(chǎn)品，規(guī)則不熟悉就鞏固規(guī)則，活動(dòng)不熟悉就鞏固活動(dòng)。

　　2. 優(yōu)化之前總結(jié)的常見問答，制作快捷短語(yǔ)，并且在千牛設(shè)置好，要求清晰明了每一條快捷短語(yǔ)的快捷代碼，師傅協(xié)助制作。

　　3. 千牛賬號(hào)流量先從100加起，師傅負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)新員工聊天，主要從新人說話的方式，服務(wù)態(tài)度，千牛操作等方面進(jìn)行指導(dǎo)。

　　4. 師傅查看新人聊天記錄，并且記錄下有問題的聊天，當(dāng)天進(jìn)行講解。

　　第四步：上機(jī)單獨(dú)實(shí)操

　　1. 上機(jī)實(shí)習(xí)后，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，主要考核數(shù)據(jù)：響應(yīng)時(shí)間，回復(fù)率，答問比等。

　　2. 通過幾天的上號(hào)后，逐漸了解客服主要考核數(shù)據(jù):轉(zhuǎn)化率，客單價(jià)，關(guān)聯(lián)推薦，滿意度等。

　　第五步：綜合能力檢測(cè)，進(jìn)行上崗培訓(xùn)的總結(jié)考核，建議難度加大，合格后，新人培訓(xùn)結(jié)束，成為一名實(shí)習(xí)員工。

　　第一周開始分類熟悉產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品頁(yè)面和描述以及評(píng)價(jià)。

　　1．熟悉店鋪產(chǎn)品

　　（1）打開淘寶或者天貓網(wǎng)址找到搜索欄的店鋪選項(xiàng)進(jìn)行單擊并輸入店鋪名，再點(diǎn)擊搜索，轉(zhuǎn)接到第二個(gè)頁(yè)面。如下圖1-圖2所示

　?。?）進(jìn)到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標(biāo)題在到詳情頁(yè)快速了解商品的規(guī)格，屬性等參數(shù)，以及商品的描述與賣點(diǎn)介紹，如下圖所示

　　（3）熟悉熱賣商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導(dǎo)方向以及對(duì)消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)。比如：發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨地，支持什么快遞，生產(chǎn)日期，活動(dòng)優(yōu)惠等，在哪里查看評(píng)價(jià)。

　?。?）店鋪與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應(yīng)答自如，傳遞店鋪的文化與商品代表的價(jià)值。

　　貼士：因?yàn)楣饪串a(chǎn)品內(nèi)容比較枯燥，可以有多種趣味方式交叉著看。比如推薦一個(gè)好的辦法，就是用思維導(dǎo)圖的形式，把今天學(xué)習(xí)到的東西記錄下來，然后下次不熟悉的時(shí)候在去看一遍，溫故而知新。這樣很快就可以熟悉到產(chǎn)品，不懂的還可以翻看筆記，這樣的形式會(huì)讓邏輯清晰方便記憶。

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