在淘寶客服界流傳著這樣一句話，顧客虐我千百遍，我對顧客如初戀。這句話表明了做客服需要的工作態(tài)度，同時也道出了這個職業(yè)的一些無奈之處。不過話說回來，吃什么飯就干什么活，所以作為一名淘寶客服還是需要掌握一些客服技巧的。

　　淘寶客服的日常工作，總的來說可以分為三類：即售前、售中、售后

　　下面所說的一些問題，看起來非常簡單易懂，如果要仔細(xì)的去分析是可以得出很多道理的，包括作為一個客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的價值，怎么去體現(xiàn)自己和別的客服差異化。包括想做一個好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是銷售。

　　售前篇

　　一、關(guān)于旺旺響應(yīng)時間

　　1.客服在回復(fù)顧客的時間不得超過30S;

　　2.客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn);好的，可以，有貨，等情況;

　　3.QQ聊天的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中;

　　4.客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣。

　　建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗，切記要注意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。

　　售中篇

　　二、關(guān)于客戶詢問的回答

　　1.首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐;

　　2.務(wù)必講產(chǎn)品的獨有賣點告知顧客;

　　3.不要刻意與顧客提示價格問題;

　　4.圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

　　作為一個合格的客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

　　三、關(guān)于促單及贊美顧客

　　1.首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光;

　　2.把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客;

　　3.不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身;

　　4.切記注意溝通語氣。

　　建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩?，人都是有感情的，給顧客帶來一個良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

　　四、關(guān)于贈品及討價還價

　　1.確認(rèn)客戶是購買多個產(chǎn)品或金額比較大;

　　2.申請過程中仔細(xì)說明情況;

　　3.不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通;

　　4.提示產(chǎn)品本身價值;

　　5.根據(jù)情況給與客戶進行推薦其他產(chǎn)品。

　　顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進行價格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進行衡量?；蛘呓訏呦嚓P(guān)客戶能接受的價格范圍的產(chǎn)品，贈品要針對實際情況來定。

　　五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

　　1.顧客長時間未回復(fù)，則需要主動與顧客溝通;

　　2.要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系;

　　3.給與顧客進行產(chǎn)品推薦;

　　4.查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達(dá)。

　　客戶拍下寶貝并付款后，第一時間與顧客進行確認(rèn)客戶的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯(lián)系的情況下，長時間沒有回復(fù)，客服需要主動的去聯(lián)系顧客。

　　六、關(guān)于發(fā)貨時間問題

　　1.謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間;

　　2.請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾;

　　3.活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細(xì)描述。

　　七、關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤

　　1.要給客戶灌輸收藏，評價的好處;

　　2.給顧客發(fā)QQ號或群號，要求客戶加入，方便及時跟我們聯(lián)系，解決問題;

　　3.做好客戶的售后準(zhǔn)備(產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備)

　　4.安排好顧客要求的物流，要求等信;

　　5.旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話;

　　6.以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進行溝通;

　　7.提醒顧客查收寶貝的時候一定要當(dāng)快遞面開包檢查;

　　8.及時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評。

　　需要重點說明的是Q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準(zhǔn)備，以后可以通過Q或者Q群實時的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動優(yōu)惠的信息。還有重點就是及時跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。

　　八、關(guān)于催單

　　指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統(tǒng)計，通過旺旺或者電話來給顧客進行一個產(chǎn)品的賣點介紹以及活動優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

　　售后篇

　　九、關(guān)于錯發(fā)寶貝

　　1.先要求顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合;

　　2.與倉庫核對訂單了解相關(guān)情況;

　　3.核對清楚確定是發(fā)錯寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨;

　　4.如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實物流單號是否正確，單號無錯誤后給予解決;

　　5.務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題;

　　6.要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，爭取客戶的好感度。

　　顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下。客服第一時間與顧客進行溝通，并核實該情況是否屬實。要求顧客先進行拍照發(fā)送照片進行確認(rèn)。

　　十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問題

　　1.客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換;

　　2.跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達(dá)歉意，爭取顧客的好感度;

　　3.確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨;

　　4.如果顧客已經(jīng)使用了一段時間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實際情況來定。

　　注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

　　十一、關(guān)于七天無理由退換貨及發(fā)票問題

　　1.7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費用;

　　2.商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;

　　3.退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付;

　　4.必須說明可以開具發(fā)票;

　　5.關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理。

　　其實客服們只要掌握一些話術(shù)用語和技巧，對店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗。

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