對(duì)淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，肯定也希望能夠做好淘寶的相關(guān)工作，比如說(shuō)淘寶現(xiàn)在是不是要求必須在3分鐘內(nèi)回復(fù)呢?回復(fù)率要達(dá)到多少才算合格呢?

　　是的。

　　3分鐘人工響應(yīng)率，為每天早上9-23點(diǎn)期間，買(mǎi)家向賣(mài)家咨詢(xún)，如果3分鐘內(nèi)，賣(mài)家沒(méi)有回復(fù)，則計(jì)入考核，不低于90%，否則算不合格。

　　3分鐘人工響應(yīng)率計(jì)算邏輯：30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

　　A、若考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條，不考核。

　　B、考核時(shí)段：近30天早上9點(diǎn)-晚上23點(diǎn)期間為考核時(shí)段，其余時(shí)間段不考核。賣(mài)家再累再困，也要經(jīng)營(yíng)到晚上23點(diǎn)。

　　C、輪次定義：買(mǎi)家咨詢(xún)-賣(mài)家人工客服響應(yīng)，為一個(gè)對(duì)話(huà)輪次。

　　多少合格?

　　一、80%以上。

　　二、總則

　　1、商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢(xún)，確保來(lái)自消費(fèi)者的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);

　　2、平臺(tái)有權(quán)通過(guò)店鋪在一定時(shí)間段內(nèi)的客服響應(yīng)率考核店鋪的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理;

　　3、本規(guī)則所稱(chēng)“商家客服”，是指使用店鋪賬號(hào)(包括子賬號(hào))通過(guò)平臺(tái)客服工具為消費(fèi)者提供客戶(hù)服務(wù)的人員。

　　包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。

　　商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息，并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任;

　　三、考核標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)處理

　　1、考核標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)平臺(tái)考核商家3分鐘客服響應(yīng)率。

　　即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢(xún)?nèi)舜慰倲?shù)(咨詢(xún)?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重);

　　(2)3分鐘客服響應(yīng)率以一個(gè)自然日為考核周期，且考核僅針對(duì)消費(fèi)者在每日8：00-23：00間向店鋪發(fā)送的消息;

　　2、違規(guī)處理

　　(1)商家在前一個(gè)自然日的3分鐘客服響應(yīng)率低于40%，平臺(tái)將針對(duì)商家進(jìn)行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應(yīng)率恢復(fù)至40%及以上;

　　(2)商家3分鐘客服響應(yīng)率多次持續(xù)不達(dá)標(biāo)，或商家存在客服響應(yīng)不達(dá)標(biāo)、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為。

　　平臺(tái)有權(quán)利對(duì)商家執(zhí)行限制參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、監(jiān)管店鋪，罰沒(méi)保證金等處罰;

　　【處罰撤銷(xiāo)】：若商家單日3min響應(yīng)率>=40%，處罰會(huì)在第二天撤銷(xiāo)，店鋪恢復(fù)正常。

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