對淘寶賣家來說，肯定也希望能夠做好淘寶的相關工作，比如說淘寶現(xiàn)在是不是要求必須在3分鐘內回復呢?回復率要達到多少才算合格呢?

　　是的。

　　3分鐘人工響應率，為每天早上9-23點期間，買家向賣家咨詢，如果3分鐘內，賣家沒有回復，則計入考核，不低于90%，否則算不合格。

　　3分鐘人工響應率計算邏輯：30天響應在3分鐘內的輪次數(shù)/30天人工響應輪次總數(shù)。

　　A、若考核期內累計輪次小于100條，不考核。

　　B、考核時段：近30天早上9點-晚上23點期間為考核時段，其余時間段不考核。賣家再累再困，也要經營到晚上23點。

　　C、輪次定義：買家咨詢-賣家人工客服響應，為一個對話輪次。

　　多少合格?

　　一、80%以上。

　　二、總則

　　1、商家客服應及時響應消費者的咨詢，確保來自消費者的任一條消息響應時間符合平臺規(guī)定的標準;

　　2、平臺有權通過店鋪在一定時間段內的客服響應率考核店鋪的客戶服務質量，并對考核不達標的店鋪做出相應的處理;

　　3、本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(包括子賬號)通過平臺客服工具為消費者提供客戶服務的人員。

　　包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經前述人員授權使用相關店鋪賬號的人。

　　商家應妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔責任;

　　三、考核標準與違規(guī)處理

　　1、考核標準

　　(1)平臺考核商家3分鐘客服響應率。

　　即阿里旺旺在3分鐘內有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/阿里旺旺在1個自然日咨詢人次總數(shù)(咨詢人次按子賬號去重);

　　(2)3分鐘客服響應率以一個自然日為考核周期，且考核僅針對消費者在每日8：00-23：00間向店鋪發(fā)送的消息;

　　2、違規(guī)處理

　　(1)商家在前一個自然日的3分鐘客服響應率低于40%，平臺將針對商家進行流量降權，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應率恢復至40%及以上;

　　(2)商家3分鐘客服響應率多次持續(xù)不達標，或商家存在客服響應不達標、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為。

　　平臺有權利對商家執(zhí)行限制參加營銷活動、監(jiān)管店鋪，罰沒保證金等處罰;

　　【處罰撤銷】：若商家單日3min響應率>=40%，處罰會在第二天撤銷，店鋪恢復正常。

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