為保障買賣雙方交易和售后的順利進(jìn)行，淘寶千牛平臺提供了基礎(chǔ)的聊天工具，為營造良好的溝通環(huán)境，淘寶平臺對商家主動發(fā)送消息做出以下規(guī)定：

　　1、關(guān)于主動發(fā)送消息的定義

　　以下兩種情況滿足其中一種，稱為主動發(fā)送消息

　　(1)消費(fèi)者近30天有向商家發(fā)送過消息，從消費(fèi)者發(fā)送的最后一條消息5分鐘后開始計(jì)算，商家發(fā)送的消息屬于主動發(fā)送消息;

　　(2)消費(fèi)者近30天沒有向商家發(fā)送過消息，但有下過訂單，從下單時刻開始計(jì)算，商家主動發(fā)送的消息屬于主動發(fā)送消息。

　　2、關(guān)于消息內(nèi)容的規(guī)定

　　商家主動發(fā)送的消息必須是以下場景：

　　(1)接待場景

　　消費(fèi)者發(fā)消息后，商家有待辦事項(xiàng)、工單需要一定時間核實(shí)處理后再反饋，例如需要和倉庫核實(shí)商品是否有庫存;

　　(2)訂單履約

　　消費(fèi)者下單后，訂單履約過程有場景需要主動聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，如訂單商品缺貨、協(xié)商發(fā)貨時間等;

　　(3)訂單售后

　　消費(fèi)者發(fā)起售后，售后處理過程商家需要聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，如告知退貨地址、協(xié)商退貨運(yùn)費(fèi)、協(xié)商退款金額等;

　　(4)消費(fèi)者訂閱

　　消費(fèi)者對商家的某些活動或商品感興趣并主動訂閱相關(guān)信息，如活動開始提醒、商品補(bǔ)貨提醒、訂閱的店鋪上新通知等;

　　(5)詢單轉(zhuǎn)化

　　官方會為商家提供基礎(chǔ)的詢單轉(zhuǎn)化工具，幫助商家客服做好詢單轉(zhuǎn)化，如向咨詢過某商品的消費(fèi)者發(fā)送拍下有禮的消息。

　　3、關(guān)于發(fā)送方式的規(guī)定

　　嚴(yán)禁使用非法外掛工具，只允許使用官方提供的消息發(fā)送工具發(fā)送消息，包括千牛客戶端、千?？头鷨喂ぞ?含官方開放的工具)、千牛用戶觸達(dá)通道，具體：

　　3.1千牛客戶端

　　通過官方途徑下載的千?？蛻舳税姹荆╳indows、mac、移動版本;

　　使用千?？蛻舳肆奶齑翱诎l(fā)送消息功能;

　　使用千?？蛻舳私哟寮邪l(fā)送寶貝、邀請下單、發(fā)送訂單工具發(fā)送商品、訂單等卡片。

　　3.2千牛淘寶客服跟單工具

　　千牛工作臺-客服-跟單工具或客戶服務(wù)平臺-設(shè)置-自動化任務(wù)中以下場景：

　　(1)自動催拍(包含官方方案外的其他方案)

　　(2)自動催付(包含官方方案外的其他方案)

　　(3)追單服務(wù)(包含官方方案外的其他方案)

　　(4)自動發(fā)送商品使用說明

　　(5)預(yù)約安裝提醒

　　(6)補(bǔ)貨提醒

　　(7)店小蜜缺貨通知

　　(8)店小蜜延遲發(fā)貨協(xié)商

　　(9)店小蜜拆包發(fā)貨通知

　　(10)店小蜜商品使用說明

　　3.3售后任務(wù)進(jìn)度通知

　　平臺售后任務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)自動發(fā)送通知消息

　　3.4千牛用戶觸達(dá)通道

　　用戶-觸達(dá)通道-專屬客服

　　4、關(guān)于主動發(fā)送消息的違規(guī)處理

　　(1)對于違反消息內(nèi)容規(guī)定的消息，官方將對消息進(jìn)行降權(quán)展示(包括內(nèi)容折疊、不透小紅點(diǎn))，情節(jié)嚴(yán)重的將禁止消息發(fā)送或賬號禁言;

　　(2)對于違反消息發(fā)送方式規(guī)定的賬號，官方將禁用賬號發(fā)送消息能力，情節(jié)嚴(yán)重的將采取包括但不限于封禁店鋪等方式。

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