電商客服，它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。

  其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

  再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

  以下，根據(jù)我多年的工作經(jīng)驗，為大家總結(jié)了客服的幾項重要工作細節(jié)準則：一、服務(wù)標準總則：一、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶。

  二、客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要;能為滿足客戶的需要而停下手中的其他工作。

  三、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要。

  四、服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整，然后為客戶提供超值服務(wù)。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題推給其他同事或部門。

  五、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾，因故不能完成，必須主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

  六、主動承擔原則：努力獲得客戶反饋的意見，而不管是肯定還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。

  七、職業(yè)操守原則：嚴守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

  八、愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標為工作目標努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作，完善自我。

  九、遵章守紀原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達成私下服務(wù)協(xié)議，不私下同客戶交易其他產(chǎn)品。

  10．團隊協(xié)作原則：所有客服人員應(yīng)該協(xié)助或者幫助其他同事共同為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、客服標準用語：一、標準用語總則最高標準：聽得到的微笑看得到的微笑最高原則：讓顧客舒服、放心1、快速。

  關(guān)鍵字：反應(yīng)快、專業(yè)、熟練顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到65字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；2、禮貌。

  關(guān)鍵字：尊重、真誠、耐心、訓練有素適當?shù)氖褂枚Y貌用語，讓顧客感覺溝通很順暢、自己很重要、上帝的感覺，切忌有不耐煩感覺。

  3、專業(yè)。

  關(guān)鍵字：自信、肯定、準確、邏輯清晰、有問必答、以專業(yè)銷售必須要專業(yè)、準確地回答顧客的問題和講解，如出現(xiàn)錯誤，則予以處罰和警告。

  優(yōu)秀的專業(yè)會自動完成銷售，而絕不會生硬推銷。

  4、親切。

  關(guān)鍵字：贊美、熱情、親昵稱呼、適度用親切的語氣稱呼顧客（也可通過備注記住客戶的需求愛好等）；推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應(yīng)，過度熱情。

  5、細心/細膩/周到。

  關(guān)注顧客反饋的情況，提醒具體產(chǎn)品的尺碼以及產(chǎn)品的合理搭配；節(jié)日、假期的祝福，季節(jié)天氣變化的貼心提醒。

  6、經(jīng)驗。

  關(guān)鍵字：話題、社會經(jīng)驗、知識面；健康飲食與保健、心情的調(diào)理尤其對于高素質(zhì)、見識多的顧客，知識面要廣；退而求其次，對于相關(guān)知識要精嫻熟。

  8、找話題。

  關(guān)鍵字：了解顧客、隨需應(yīng)變、交朋友、培養(yǎng)好感和忠誠。

  忌無感情的純商業(yè)對話、被動等顧客發(fā)問、問一答一；善于引導顧客產(chǎn)生需求、強化需求，為顧客找消費理由。

  二、標準歡迎語統(tǒng)一標準的歡迎語：笑臉表情+歡迎語+促銷用語+產(chǎn)品鏈接例：親，歡迎光臨xxx旗艦店！即日起，滿**立減**，優(yōu)惠多多，數(shù)量有限，馬上搶購哦！

  三、歡迎語設(shè)置標準1.字體顏色：以亮色為主（紅色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是過于刺眼的顏色，同時禁止一個快捷回復出現(xiàn)多個顏色而顯的過于雜亂；2.字體大?。?2號宋體加粗（設(shè)置店鋪活動快捷回復時使用）或是14號宋體加粗（單純性歡迎語且字數(shù)少情況下使用）；3.發(fā)送要求：使用淘寶阿里旺旺、拍拍聊天工具時，必須把“歡迎語”、或是“店鋪活動快捷短語”設(shè)置成自動回復（客戶一天內(nèi)第一次進店時自動回復、忙碌狀態(tài)下的自動回復4、當我的狀態(tài)為“忙碌”時自動回復：親，您好！非常抱歉哦，現(xiàn)在咨詢的客戶比較多，回復稍慢，請見諒！請留言您的問題，**會盡力在第一時間回復您~謝謝！

  5、當我的狀態(tài)為“離開”時自動回復：親，您好！**現(xiàn)在暫時不在電腦旁，請留言您的問題，**會在回來后第一時間回復您哦，謝謝！

  6、當正在聯(lián)系的人數(shù)超過（）時自動回復：親，您好！非常抱歉，由于咨詢量太大，**暫時沒辦法及時回復您，所以請您盡量選擇自助購物。謝謝您的體諒！

  7、有事需要離開電腦旁三分鐘以上時：親，因**現(xiàn)在有非常緊急的事情需要先離開一會兒，給您帶來不便，非常抱歉！請親諒解~一般能拍下的產(chǎn)品都是有貨的哦！如果還有其他的疑問，請留言您的問題，**回來后會盡快回復您哦，謝謝！

  三、標準對話語對話標準1、請使用尊稱：稱呼對方為“親”、“您”、“您好”，嚴禁使用“你”，“你好”；2、盡量少用或者不用以下詞匯：可能吧、也許吧、應(yīng)該可以吧、不知道、沒辦法、不可以····；3、禁止使用以下語氣詞：暈、哦、呵呵、靠····（如果實在要表現(xiàn)無奈，可以用表情代替）4、涉及到需要推薦時，例如：上身效果、尺碼大小、顏色選擇等，請用上“建議”；-不為客戶做決定！

  5、對于辦不到的事情，避免直接拒絕，請先抱歉，再說明原因;對話禁忌1.開場不熱情：沒有表示歡迎；2.稱呼無敬語：稱呼顧客為你；3.推薦不積極：對于買家的要求，消極推卸；4.用詞不確定：對于買家對產(chǎn)品的疑惑，沒給出正面的建議；5.愛用口頭禪：哦、暈；6.表情欠豐富：無任何使用表情，聊天過程很生硬；四、標準議價語議價標準有買賣的地方，必有砍價，有時砍價并不是真為了省錢，就是一個樂趣！客戶想買的是占便宜的產(chǎn)品而非便宜產(chǎn)品。

  1、動之以情，曉之以理：表示委屈，客服無權(quán)利修改價格或是商城店鋪都是一口價發(fā)布；告訴買家，商品已是最低價格，薄利多銷等；2、禮貌拒絕，曲線救國：如果買家購買多件，可以給買家包郵，或是贈送禮品等；3、有所堅持，但不可固執(zhí)：對于買家講價，不可一口答應(yīng)，但是對于老客戶，或是能夠再多買一件的客戶，可相贈優(yōu)惠卷抵用；4、編輯快捷回復，應(yīng)對忙時咨詢：【快捷回復】親，非常抱歉！**已經(jīng)是正品最低折扣了，薄利多銷，還請您諒解，謝謝支持！

  標準議價語例子1.親，您好，我最大的優(yōu)惠權(quán)利是就是滿89元免郵哦，謝謝您的理解。

  2.親，這真的讓我很為難，我請示一下領(lǐng)導，看能不能給您優(yōu)惠一些，不過估計有點難，領(lǐng)導應(yīng)該會罵我的，親請您稍等。。。。。。（間隔1分鐘）3.非常抱歉親，您說的優(yōu)惠很難申請到，不過可以送您個小禮物.我可以再問一下，否則我真的不好辦。

  五、標準支付語處理標準經(jīng)過解答和說服，當客戶的需求產(chǎn)品已確定，應(yīng)積極主動的幫助客戶順利完成支付，將他的購買欲望落實下單，所謂“破釜沉舟，水到渠成”。

  1、支付第一步，讓客戶輕松快速的拍下要購買的產(chǎn)品；例：親~建議使用購物車選擇起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我會及時修改您多付的郵費，修改好后您再進行支付。

  2、支付第二步，密切關(guān)注客戶訂單的動態(tài)，積極主動并快速的為客戶排除支付遇到的問題；例：親，稍等，**修改好價格后馬上通知您！謝謝支持！

  3、支付第三步，及時反饋訂單的狀態(tài)或處理結(jié)果，提醒客戶及時付款；例：親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是**元，您現(xiàn)在可以馬上支付了。

  4、支付第四步，訂單付款成功后，與客戶確認訂單并表示感謝；例：親，已經(jīng)看到您支付成功了，**會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有什么需要請及時聯(lián)系**！

  六、物流標準語1、客戶安心收件的第一步：發(fā)貨時間的承諾，加上發(fā)貨短信通知貼心服務(wù)；例：親，感謝您的支持與惠顧！**會在親拍下付款后的24小時內(nèi)發(fā)出產(chǎn)品，請留意給您的發(fā)貨短信通知哦！

  2、客戶安心收件的第二步：告知派件的快遞公司及服務(wù)范圍，確?？蛻羰占捻槙?；例：親，一般發(fā)XX快遞，XX不到的地方發(fā)郵政EMS哦。

  3、客戶安心收件的第三步：根據(jù)客戶的收件地址，合理估算運送時長，便于客戶安排收件時間，并給予客戶產(chǎn)品會順暢簽收到的信心；例：親，快件到達時間按快遞實際運輸時間為準哦，一般是3-5天。如果您在收件的過程中遇到任何問題，請及時聯(lián)系我們，**一定會盡力為親處理，以保證親順利簽收哦！

  4、對于客戶的其他特殊疑問或要求，應(yīng)簡單清楚的回答，并盡量滿足客戶的要求，若無法滿足的應(yīng)表示歉意，坦誠、委婉的告知原因，以取得客戶的諒解；例：親，您好！因店鋪的發(fā)貨流程是：打印發(fā)貨單—確認發(fā)貨—倉儲備貨—發(fā)貨。所以顯示發(fā)貨狀態(tài)不一定代表您的產(chǎn)品已在路上了哦，不過確認發(fā)貨后所有程序都在準備中了，**會盡快爭取在24小時內(nèi)發(fā)貨的。**也希望每個支持我們的親能最快的收到產(chǎn)品的。不過價優(yōu)質(zhì)好的產(chǎn)品值得去耐心等待，親愛的您說是嗎？

  親，現(xiàn)在我們店鋪合作快遞暫時是申通，不過正在嘗試和其他的快遞公司合作，如果到時能走的話，會在店鋪內(nèi)公布的。目前一般XX能到的地方發(fā)XX，不能到的地方請?zhí)崆爸獣覀兛头丁?/p>

  親，您好！因為最近訂單量比較大，所以**暫時無法處理催單或者優(yōu)先發(fā)貨的訂單，發(fā)貨只按訂單拍下時間先后順序逐一發(fā)貨，如果您急需的話建議您謹慎拍下，感謝諒解！

  七、標準售后語1，親，別著急，請告知您現(xiàn)在遇到的具體問題，我們再一一為您處理，好嗎？

  2、親，給您帶來的不便，非常抱歉！請別著急，**馬上處理您的問題。一定爭取盡快給親一個滿意、合理的答復及處理結(jié)果哦~3、親，給您帶來不便，非常抱歉，謝謝您的諒解！我們一定會根據(jù)親的建議，積極改進，希望親繼續(xù)支持飚美哦~4、親，很抱歉給您造成了麻煩，希望不會影響您的購物心情，**會積極改進服務(wù)質(zhì)量的，下次一定要再次光臨哦！

  八、標準催款語+標準催款語使用旺旺催付情況：1.咨詢過，但表示自己再看看；2.明確表示要購買，但是還沒拍下；3.商品已拍下，但是遲遲未付款（買家在線）；使用電話催付情況：1.商品拍下12小時后24小時內(nèi)進行電話催付；2.聚劃算、或是大型活動（雙11、雙12期間）在拍下30分鐘內(nèi)電話催付；電話催付標準用語：1、語調(diào)禮貌熱情開場：您好，打擾下，請問是XXX小姐/先生嗎？

  2、表明身份，抱歉打擾：您好，我是**旗艦店客服***。

  3、準確詢問，是否需要：我看到您在我店鋪拍了1件XXX產(chǎn)品，請問還需要嗎？

  4、擅于利用顧客心理：（非常重要）①急于收到貨品的心理：親，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了哦！

  ②買不到商品的心理：例如：親，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，請及時付款。

  ③活動優(yōu)惠最后一天心理：例如：親，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復價格了，就沒辦法這么優(yōu)惠了，請您要抓住機會，抓緊付款哦！

  5、細致服務(wù)，提高購物體驗：主動詢問身高體重、核實地址、快遞等；6、結(jié)束時，不忘宣傳：表示感謝，提醒買家收藏店鋪，歡迎下次再來等；九、標準電話用語1，開場語：您好，xxx旗艦店，請問有什么可以幫到您呢？

  2，結(jié)束語：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

  感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

  3，接電話（廣告宣傳的）客服：您好，xxx旗艦店，很高興為你服務(wù)！請問有什么可以幫到您呢？

  客戶：您好，我想找你們宣傳部的負責人，（我這邊是XX廣告公司）客服：非常抱歉，暫時無法幫到您！這邊是客服銷售部，電話無法轉(zhuǎn)接，如果您有他的聯(lián)系方式，請您直接聯(lián)系他就可以了。如果沒有其他的疑問，因為電話比較繁忙，這邊先掛機了，感謝您的來電，再見！

  4，外呼（快遞問題）：客服：您好，請問是XX本人嗎？

  客戶：是的客服：您好，我是旗艦店的客服XX（花名），非常抱歉打擾您了，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?

  客戶：恩，方便的客服：請問您還記得在這邊拍下的XX產(chǎn)品嗎？看到您備注留言說要發(fā)XX快遞，對嗎？

  客戶：對的客服：非常抱歉哦，因為我們公司目前合作的快遞是申通快遞，請問您那邊申通可以到嗎？

  客戶：恩，好的，發(fā)申通吧。

  （客戶：沒法到啊，你就發(fā)XX快遞不可以嗎？

  客服：恩，可以的，只是發(fā)其他快遞的話需要處理一下，發(fā)貨時間可能會稍遲一點哦。

  客戶：行，你發(fā)XX快遞吧?。┛头汉玫?，非常感謝您的諒解，這邊會盡快為您安排發(fā)貨，請留意簽收！

  感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

  5，外呼（催款）：客服：您好，請問是XX本人嗎？

  客戶：是的客服：您好，我是**旗艦店的客服**，非常抱歉打擾您了，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?

  客戶：恩，方便的客服：請問您還記得在這邊拍下的**產(chǎn)品嗎？

  客戶：哦，記得。

  客服：這邊看到您的訂單暫時還沒有付款，請問您是在考慮中，還是付款遇到了什么問題呢？

  客戶：考慮一下客服：①急于收到貨品的心理：X先生/小姐，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了！

  ②買不到商品的心理：例如：X先生/小姐，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，建議您盡快付款哦。

  ③活動優(yōu)惠最后一天心理：例如：X先生/小姐，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復原價了，就沒辦法這么優(yōu)惠了，請您要抓住機會，抓緊付款的！

  客戶：好的，我盡快付款。

  客服：恩，好的，這邊會為您先處理好訂單，等您付款成功了就可以盡快為您安排發(fā)貨了，如果還有任何疑問，請聯(lián)系我們在線客服咨詢處理就可以了，謝謝您的支持！請問還有其他的可以幫到您嗎？

  客戶：沒有了，謝謝！

  客服：不客氣的，那先不打擾您了，感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

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