為確保派送、售后等服務體驗，天貓上線了一鍵式售后功能，這也很大程度上便捷了用戶，特別是家裝家具等大型產(chǎn)品，派送安裝更加直接關聯(lián)到用戶體驗的關鍵，因此天貓的一鍵式售后究竟是什么呢？

什么是天貓一鍵售后？

天貓一鍵售后服務通常是指客戶在天貓購買特定產(chǎn)品時，商家/服務提供商承諾，當客戶借助一鍵售后服務發(fā)起異常求助時，1小時內(nèi)給出解決方案，48小時內(nèi)解決問題。

然而，天貓的一鍵售后服務并非針對天貓的所有產(chǎn)品，而是針對特定產(chǎn)品。這些特定產(chǎn)品通常是指:

1、家具建材/基礎建材/電子電工/照明類、收納整理類、家電類包含預約安裝服務的產(chǎn)品

2、家裝建材包括送貨上門服務的產(chǎn)品；

3、家裝家具包括送貨上門安裝服務的產(chǎn)品；

4、家裝產(chǎn)品包括三年保修服務。

客戶發(fā)起的服務異常尋求幫助。如果商家/服務提供商一小時內(nèi)沒有給出子解決方案，需要向客戶結算50元罰款。罰款將以天貓積分的形式結算給客戶購買商品的淘寶賬戶。

如果商家/服務提供商在48小時內(nèi)沒有解決問題，則需要分別按照《送貨上門和安裝服務標準》、《建材送貨上門服務標準》、《上門安裝服務標準》等標準向客戶結算相應的違約金。商家/服務提供商向客戶結算違約賠償金后，未能履行“一鍵售后”服務的行為不再屬于天貓規(guī)則約賠償?shù)氖芾矸秶?/p>

客戶有什么保障？

客戶的保護也是商家應該履行的義務和責任。如果客戶提供一鍵售后服務，商家在一小時內(nèi)沒有給出決策，需要向客戶結算50元罰款。罰款將以天貓積分的形式結算給客戶購買商品的淘寶賬戶。

如果商家在48小時內(nèi)沒有解決問題，需要根據(jù)《送貨上門安裝服務標準》、《建材送貨上門服務標準》、《上門安裝服務標準》向客戶結算相應的違約金。

值得注意的是，目前天貓的一鍵售后功能是有時間限制的，限制在上午9點到下午6點，客服會在一小時內(nèi)給出解決方案，48小時內(nèi)處理，對客戶來說十分便捷。