私信回復(fù)：“拼多多”，領(lǐng)取“2019運營干貨”店鋪客服在店鋪中承擔著服務(wù)的工作，影響著銷售率。作為商家，客戶來詢單，得到好的服務(wù)體驗，可以很好地提高詢單轉(zhuǎn)換率促進成單。我總結(jié)了電商客服的經(jīng)驗和技巧分享給大家。

  一：客服應(yīng)該具備哪些條件1. 有自己溝通技巧?？头诘谝粫r間回答買家的咨詢，并且回答要句句到位，不能答非所問，才可以引導(dǎo)買家了解產(chǎn)品。

  2. 好的服務(wù)態(tài)度。好的服務(wù)態(tài)度，會讓消費者感到被尊重，所以對待買家一定要有耐心，絕對不能隨意辱罵客戶。

  3. 對產(chǎn)品的了解?？头挥谐浞至私猱a(chǎn)品，才可以從容迅速的回答買家的問題，詳細的向買家進行講解。

  4. 對平臺規(guī)則的了解。每個平臺都有自己的規(guī)則體系，拼多多要求客服回復(fù)一定要及時，五分鐘回復(fù)率不能低于70%，低于將會受到一天的二級處罰；不允許辱罵客戶，每發(fā)現(xiàn)一次該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計3天（具體可操作商家后臺—規(guī)則中心--拼多多商家客服管理規(guī)則）?？头诹奶熘幸欢ú灰霈F(xiàn)和拼多多無關(guān)的其他電商平臺，微信，手機號之類的，這個是屬于線上導(dǎo)流，一定要進行規(guī)避。

  5. 售后服務(wù)應(yīng)對措施?？头鎸Ξa(chǎn)品的售后不能慌亂，要及時了解清楚原因；面對差評要區(qū)分差評原因，在進行回復(fù)。

  二：合理利用客服工具1.設(shè)置機器人回復(fù)，可以代替商家及時回復(fù)一些常見問題。

  2. 設(shè)置卡片自動回復(fù)，用于買家下單時確認買家信息。

  3. 設(shè)置商家卡片回復(fù)設(shè)置，來介紹產(chǎn)品還有材質(zhì)。

  4. 設(shè)置聊天自助查詢，比如訂單查詢，店鋪上新，自定義商品分類。

  5. 手機登錄客服，可以及時回復(fù)買家信息6. 進行分流設(shè)置，把客服咨詢進行分流，有效提高回復(fù)率。

  三：正確面對客戶差評如果把買家給負面評價的原因可以分為物流原因、質(zhì)量原因、客服原因、買家原因四類。

  1．物流原因買家在收貨時間超過預(yù)期時可能會給差評，當出現(xiàn)這種情況時，首先要跟買家道歉，同時要有一定的解釋，在最后要提出解決方案，為下筆交易打下基礎(chǔ)。

  2．質(zhì)量原因商品質(zhì)量是店鋪銷量的關(guān)鍵，這類評價會嚴重影響店鋪評價和銷量。在出現(xiàn)這種評價時，首先要跟客戶取得聯(lián)系，確認產(chǎn)品是否真的出現(xiàn)質(zhì)量問題，同時要滿足客戶合理的要求，并聽取客戶意見，進行改進，最后要做好售后服務(wù)。

  3．客服原因這類評價商家也要重視，無論是客服的原因還是快遞的原因，都對買家的消費體驗產(chǎn)生了不好的影響。出現(xiàn)這種情況，必須要先向買家道歉，讓買家感受到商家是站在他們的角度在思考和解決問的，如果是快遞的問題要主動和快遞公司聯(lián)系，反饋情況，解決問題。

  4．買家原因這種情況要與買家及時溝通，溝通時要保持良好的態(tài)度，可以很大程度上解決問題。

  客服是消費過程中很重要的一環(huán)，好的客服能給店鋪創(chuàng)造很大的價值，所以客服要理解平臺規(guī)則，了解產(chǎn)品，做好服務(wù)工作，讓顧客有好的服務(wù)體驗。

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