眾所周知，現(xiàn)在引流成本也來(lái)越高了，如果買家進(jìn)入到店鋪并且與客服有對(duì)話，其實(shí)已經(jīng)說(shuō)明這種買家購(gòu)買意向是很強(qiáng)的，如果在客服這里因?yàn)榉?wù)不專業(yè)等原因，導(dǎo)致買家沒(méi)有下單而失去了這類潛在客戶，無(wú)疑是非常遺憾的。今天從資深淘寶代運(yùn)營(yíng)的角度跟大家分享一下，好的客服是什么樣的？應(yīng)該具備哪些條件？
1、了解產(chǎn)品
作為一個(gè)合格的客戶，了解自己的產(chǎn)品是首要掌握的技能。我們對(duì)于客服的培訓(xùn)，一定要始于對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)，只有客服對(duì)產(chǎn)品充分的了解，才可能最大程度的提高成交。而且作為一個(gè)客服，你的目的是為了讓來(lái)的人都買、讓買的人買的更多、讓買過(guò)的人再來(lái)買。那么如何做到這一點(diǎn)呢?對(duì)于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。
2、了解淘寶平臺(tái)規(guī)則
1)想要成為一個(gè)合格的客服，首先我們一定要熟悉訂單生成流程。另外，一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒(méi)有必要的損失。也可以少了一些職業(yè)打假人的光顧。
2)了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛。
3)了解店鋪活動(dòng)，做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。
4)了解客服行為導(dǎo)致的處罰，這個(gè)是新手客服常犯的錯(cuò)誤。
3、買家情況分析
這個(gè)是客服的提高技能了，掌握了這個(gè)技能。買家情況分析主要包括：買家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購(gòu)物，是新入門的還是資深消費(fèi)者。如圖1所示，這個(gè)消費(fèi)者信譽(yù)2，那么他就有可能對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付(建議圖片+文字形式)
4、議價(jià)技巧
還價(jià)，基本可以說(shuō)是買家必備的行為之一。而議價(jià)是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問(wèn)題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià)，要有條件讓步。
5、與客戶溝通要流程化
要充分的了解客戶，讓溝通流程化，這樣可以很大程度的提高工作效率，這個(gè)是客服很關(guān)鍵的技能。
6、關(guān)聯(lián)銷售
大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的，客服的銷售目的是讓來(lái)的人買，買的人買更多，買過(guò)再來(lái)買。而這里說(shuō)的買的人買更多，其實(shí)就是在提高產(chǎn)品客單價(jià)。提高客單價(jià)的方法可以通過(guò)關(guān)聯(lián)銷售來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)。
7、催付訂單
對(duì)下單未付款的買家進(jìn)行催付，這個(gè)是很重要的一個(gè)事情。我們?cè)诖吒吨?，首先一定要明白，客戶最終未付款的原因有哪些，基本上客戶沒(méi)有立即支付的原因如下：服務(wù)問(wèn)題、支付問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)更適合自己的產(chǎn)品、其他原因。我們只有明白了具體的原因，才能制定更好的策略。
8、退款、退換貨
客服的處理要遵循如下步驟：聯(lián)系買家、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。
做好服務(wù)對(duì)整個(gè)店鋪的影響都是非常大的，服務(wù)中最重要的一個(gè)崗位就是客服。所以，作為一名合格的客服一定要具備上述條件。關(guān)于“資深淘寶代運(yùn)營(yíng)告訴你，好的客服是什么樣的！”的詳細(xì)內(nèi)容，就分享到這里了，還想了解更多關(guān)于淘寶代運(yùn)營(yíng)、淘寶代運(yùn)營(yíng)公司、淘寶代運(yùn)營(yíng)公司排名等內(nèi)容，敬請(qǐng)關(guān)注火蝠電商官網(wǎng)。
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