導(dǎo)語(yǔ)：

　　門(mén)店是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，門(mén)店的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)企業(yè)有著重大的影響，如何做到正確管理運(yùn)營(yíng)呢！建議大家遵循這五步。

　　第一步：關(guān)于門(mén)店

　　1、經(jīng)常檢查貨架，不要視貨架缺貨而不顧

　　即使貨架上的商品減少了，也要采取體現(xiàn)商品陣容的陳列方式。

　　2、收銀臺(tái)工作操作迅速一些

　　讓顧客等待一分鐘，顧客會(huì)感覺(jué)等待了5分鐘，因此在操作速度上要快。

　　3、站在顧客角度去調(diào)整店內(nèi)商品

　　親自確認(rèn)，顧客進(jìn)店經(jīng)過(guò)怎樣的走動(dòng)路線才能更方便地看到店內(nèi)陳列的商品。

　　4、不要讓顧客看到門(mén)店的后臺(tái)備貨區(qū)

　　背后雜亂堆積的票據(jù)讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區(qū)也是不合適的。

　　5、利用商圈內(nèi)各項(xiàng)交流活動(dòng)時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳

　　把握商圈舉辦各項(xiàng)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，打出具有效果的POP廣告使店面經(jīng)常顯得生機(jī)勃勃。

　　6、開(kāi)辟一些隨意性目的的商品銷(xiāo)售區(qū)

　　顧客都是帶著各自的目的來(lái)到門(mén)店的。如果店內(nèi)有他們關(guān)注的商品，那么很快就會(huì)迅速抓住目標(biāo)。

　　7、堅(jiān)持賣(mài)場(chǎng)的理念和原則

　　給顧客提供一個(gè)“不易疲勞、方便購(gòu)物、易于尋找”的環(huán)境是賣(mài)場(chǎng)的原則。時(shí)刻確保顧客通行道路的暢通，調(diào)整設(shè)置顧客購(gòu)物時(shí)的步行通過(guò)路線。

　　8、適當(dāng)改變賣(mài)場(chǎng)的外觀形象

　　賣(mài)場(chǎng)的外觀形象是非常重要的，通過(guò)改變外觀形象能使店面更能引人入勝和富有激情。

　　第二步：關(guān)于商品

　　1、掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)

　　導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)能抓住顧客的心理，才能更好地推銷(xiāo)產(chǎn)品。因此，需要通過(guò)學(xué)習(xí)去掌握，更好地服務(wù)顧客。

　　2、銷(xiāo)售的同時(shí)提供與商品相關(guān)的信息。

　　顧客在聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)講解的同時(shí)，希望能夠獲得更多與商品相關(guān)的信息。即使他們是抱著不想買(mǎi)的心情來(lái)到店里，在與導(dǎo)購(gòu)交談中，能夠?qū)W習(xí)到一些知識(shí)的話他們也會(huì)認(rèn)可、感動(dòng)。

　　3、掌握熱銷(xiāo)商品的相關(guān)知識(shí)

　　顧客通過(guò)雜志、報(bào)紙掌握很多商品信息，特別是電腦軟件等商品，會(huì)從網(wǎng)絡(luò)上得到信息后再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

　　4、不要說(shuō)“這里沒(méi)有銷(xiāo)售”就不了了之

　　朋友想買(mǎi)一臺(tái)電腦，我?guī)揭患疑痰耆?，結(jié)果那里回答說(shuō)“這里沒(méi)有銷(xiāo)售”。一般商店會(huì)回答說(shuō)“我?guī)湍O(shè)法弄一臺(tái)來(lái)吧！”這或許是標(biāo)準(zhǔn)式回答吧！自己主動(dòng)放棄了就等于失去生意機(jī)會(huì)了。

　　第三步：服務(wù)用語(yǔ)與規(guī)范

　　1、接待顧客時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，收銀員應(yīng)唱收唱付。

　　2、對(duì)顧客提出的有關(guān)商品的疑問(wèn)要給予耐心、詳盡地解釋?zhuān)坏梅笱芴氯?/p>

　　3、當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)須歡送顧客(如︰謝謝光臨、歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走等)。

　　4、對(duì)于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態(tài)度，切不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵的行為。

　　5、上班時(shí)間按規(guī)定姿勢(shì)站立，不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方，兩手交叉貼于小腹)。(收銀員在顧客前來(lái)付款時(shí)須主動(dòng)打招呼)。

　　6、顧客進(jìn)店選購(gòu)商品時(shí)店員不得冷眼旁觀或不予理睬。

　　7、對(duì)于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎(chǔ)上要盡量滿足，不能滿足的須解釋原因，盡可能在顧客一邊。

　　8、對(duì)于挑剔的顧客要有耐心，不急不躁地為其服務(wù)，直到滿意為止。

　　9、在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)須主動(dòng)提醒顧客活動(dòng)內(nèi)容，并作詳盡解釋。

　　10、對(duì)商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢(shì)等必須全面掌握，以便為顧客進(jìn)行推介。

　　第四步：關(guān)于顧客投訴

　　1、 對(duì)顧客的投訴做好記錄，認(rèn)真傾聽(tīng)

　　讓每位顧客滿意，是門(mén)店服務(wù)最重要的宗旨。如果這過(guò)程中，有顧客投訴的話，就需要及時(shí)地處理解決。顧客在投訴過(guò)程中常常會(huì)抱著一種自己是被害者的意識(shí)，當(dāng)不滿意沒(méi)有被理睬，就會(huì)將它放大，比如傳播給身邊的朋友等等。因此，門(mén)店對(duì)顧客的投訴需要做好記錄，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的想法，及時(shí)地處理問(wèn)題。

　　2、對(duì)現(xiàn)有的顧客進(jìn)行跟蹤

　　第一，根據(jù)顧客狀態(tài)劃分為已成交、有意向和無(wú)意向三種。

　　第二，從顧客的重要性劃分為重要和非重要顧客。

　　每次跟蹤以后就對(duì)顧客信息重新定格劃分等級(jí)，并且用新的等級(jí)所對(duì)應(yīng)的管理方法來(lái)處理。

　　第五步：店長(zhǎng)職責(zé)及管理

　　1、 知行合一，創(chuàng)造奇跡

　　店長(zhǎng)每天都要對(duì)自己說(shuō)：今天我一定要把昨天不好的工作行為去掉。

　　2、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

　　店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)多問(wèn)一些為什么，學(xué)會(huì)多觀察，充分使用一些工具如：記事本，馬上記下自己需要今天必須要完成的事務(wù)。

　　3、以身作則，多奉獻(xiàn)

　　店長(zhǎng)不要做海鷗式的管理，只會(huì)喊叫而不會(huì)做事，久而久之你的管理威信就會(huì)下降，管理的權(quán)威就會(huì)受到挑戰(zhàn)。

　　4、業(yè)務(wù)熟練能力強(qiáng)

　　店長(zhǎng)要不斷地提升個(gè)人的綜合能力，在店面有困難的時(shí)候能出面解決

　　5、超強(qiáng)的執(zhí)行力

　　店長(zhǎng)要有超強(qiáng)的執(zhí)行力，總部布置的工作任務(wù)，一定要想盡一切辦法完成，不要試著找借口去給自己解釋影響其工作質(zhì)量的因素。

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