天貓商城的運(yùn)營大綱：

　　一、網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計(jì)，模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣。

　　二、內(nèi)部流程的規(guī)范化和優(yōu)化。

　　三、活動(dòng)策劃和營銷推廣，店鋪信譽(yù)建立與產(chǎn)品銷售并重。

　　網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計(jì)，模塊布置

　　（一）：店鋪設(shè)計(jì)

　　時(shí)間：2周內(nèi)

　　人員：美工，文案

　　工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。

　　要求：

　　1。顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3種。穿插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。

　　2．模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。

　　3．右側(cè)廣告頁面不超過3個(gè)。更多的就放在翻頁中。

　　內(nèi)容：

　　1，當(dāng)月主題活動(dòng)

　　2，顧客體驗(yàn)活動(dòng)

　　3，特惠產(chǎn)品活動(dòng)

　　4．增加 FAQ，參考檸檬綠茶

　　5．增加好評(píng)打分提醒。

　　6．增加會(huì)員管理，例：“買滿200元免費(fèi)入會(huì)，立享98折”。

　　7．增加官方幫派.

　　8．增加收藏店鋪，放置在右側(cè)。

　　9．增加顧客反饋。

　　10．增加公司簡(jiǎn)介。

　　11．增加服務(wù)承諾。

　　12．增加買貴退差價(jià)（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi)）。

　　13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）

　　14．支持信用卡支付。

　　15．增加友情鏈接。專人長(zhǎng)期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接。

　　16．增加購物流程，放置在首頁底部。

　　17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動(dòng)。

　　18．分類頁面的底部，放置買家必讀。

　　19．登陸到各大搜索引擎。

　?。ǘ?商品頁面

　　時(shí)間：4個(gè)星期內(nèi)

　　人員：美工，文案

　　工作：設(shè)計(jì)美觀，簡(jiǎn)潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。

　　要求：

　　1．商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。

　　（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）

　　2．風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。

　　3．商家促銷放在靠上位置。

　　4．放置收藏商品，收藏店鋪。

　　5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。

　　6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。

　　7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評(píng)內(nèi)容后。

　　8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。

　　9．放置鏈接到“服務(wù)承諾”。

　　10．寶貝上架時(shí)間設(shè)置為7天。

　　11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

　?。ㄈ? 客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：所有客服

　　工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問題的回答。

　　內(nèi)容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

　　2．對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到

　　3，對(duì)所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

　?。ㄋ模? 客戶互動(dòng)

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：策劃

　　工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。

　　內(nèi)容：1。經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)選，寫超過200字，就有獎(jiǎng)品。

　　2．提建議有獎(jiǎng)品。寫超過200字，就有獎(jiǎng)品。

　　3．超級(jí)買家秀的評(píng)選。每月一次。

　?。ㄎ澹?推廣營銷

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：全部

　　工作：主要涉及店鋪活動(dòng)和部分推廣業(yè)務(wù)。

　　一．軟文。

　　要求：

　　1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

　　2．產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。

　　3．也要提出意見和批評(píng)，更顯得真實(shí)。

　　推廣渠道：

　　1。相關(guān)論壇，天貓社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間。

　　2．HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。

　　3．店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)可以放置最新活動(dòng)的信息。

　　4．超級(jí)買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進(jìn)行超級(jí)買家秀，實(shí)際是軟文的營銷。并采取買家秀的評(píng)比，重獎(jiǎng)第一名，普遍獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)投稿人，吸引買家?guī)椭谡搲镞M(jìn)行營銷。

　　二．HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品。

　　要求：

　　1。關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比較高的。

　　2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。3．交換高PR值的網(wǎng)站做友情鏈接。

　　三．天貓客

　　要求：

　　1、設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。

　　2．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

　　4．盡量設(shè)置比較高的傭金比例。

　　四．天貓直通車

　　要求：

　　五．1。選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。

　　2．設(shè)置投放地區(qū) 上海 和最高上限 30元每天。

　　3．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　六．超級(jí)賣霸

　　要求：1。每周關(guān)注新的相關(guān)活動(dòng)，并報(bào)名參加。

　　七．綜合利用 秒殺（限時(shí)打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團(tuán)購，淘7天等活動(dòng)。

　　八．聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似天貓?zhí)煜拢琀ITAO，口碑等。

　　（六）、 信譽(yù)倍增管理

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：一個(gè)客服

　　工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。

　　舉例：1。六個(gè)商品連拍，總價(jià)格超過200元，可以包運(yùn)費(fèi)

　　2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

　　3．第2件半價(jià)（等于打75折）

　?。?七）: 好評(píng)打分提醒

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：一個(gè)客服

　　工作：顧客收貨后的詢問和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。

　　要求：

　　1。隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評(píng)和打5分。

　　2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)。

　　如滿意，則請(qǐng)顧客及時(shí)給予好評(píng)和所有項(xiàng)目5分。

　　如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時(shí)間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。

　　例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對(duì)話流程，參看 附件:售后回訪流程

　　3．對(duì)于客服，如果出現(xiàn)一次中評(píng)，獎(jiǎng)金扣100元，出現(xiàn)一次差評(píng)，獎(jiǎng)金扣300元。

　　4．如果顧客評(píng)價(jià)得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的獎(jiǎng)金。

　　如果顧客評(píng)價(jià)得分超過上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8 則獎(jiǎng)金當(dāng)月增加100元，以此類推。

　　如果顧客評(píng)價(jià)得分少于上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6 則獎(jiǎng)金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎(jiǎng)金部分，則從基本工資中扣。

　　注：獎(jiǎng)罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。

　　（八）: 會(huì)員管理

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：一個(gè)客服

　　工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對(duì)性營銷。

　　內(nèi)容：1。制定會(huì)員制度，普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員，VIP會(huì)員不同的優(yōu)惠比例。

　　2．利用APP插件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的會(huì)員管理，生日祝賀，特惠活動(dòng)通知。

　　3．聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對(duì)老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)，此活動(dòng)在會(huì)員特惠區(qū)出現(xiàn)。

　?。ň牛? 商品排序管理

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：一個(gè)客服

　　特點(diǎn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

　　內(nèi)容：1。每天搜索對(duì)比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢(shì)位置，如果不是，則針對(duì)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

　　2．利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。

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