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淘寶天貓客服管理系列(月入過(guò)萬(wàn)的客服是什么樣的)

發(fā)布時(shí)間:2022-11-21 12:37:53

首先我們要對(duì)客服這項(xiàng)工作有個(gè)正確的認(rèn)知,客服很重要,不論是對(duì)商家還是客戶,客服都很重要。

湖北淘寶代運(yùn)營(yíng)

  很多客服從一開(kāi)始的時(shí)候,認(rèn)為客服工作要干的只有三件事,接待咨詢客戶的,解答客戶的問(wèn)題,解決售后問(wèn)題。


  在如今悟老師運(yùn)營(yíng)的店鋪中就是付費(fèi)推廣工具來(lái)引流的,所以非常重視客服轉(zhuǎn)化率這塊,今天我們就來(lái)講講如何培訓(xùn)通過(guò)來(lái)提升客戶轉(zhuǎn)化率呢?悟老師教大家從以下幾方面入手解決。


  1.產(chǎn)品知識(shí)首先,客服需要了解購(gòu)物流程,并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo),帶來(lái)轉(zhuǎn)化;其次,客服一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí),可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題,屬性,價(jià)格,快遞方式,參加活動(dòng)等來(lái)分類,一目了然,這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便,更快捷,提高學(xué)習(xí)效率。對(duì)此,企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。


  2. 話語(yǔ)話術(shù)平時(shí)要把客服每周答問(wèn)當(dāng)中,總結(jié)出回答精妙的,做成客服話語(yǔ)話術(shù)卡片,并在周會(huì)里面分享,讓更好的話術(shù)大家都可以使用。


  3.及時(shí)回復(fù)有客戶咨詢,一定要及時(shí)回復(fù),超過(guò)10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶流失。


  4.需求判斷回答客服問(wèn)題時(shí)要把握客服的需求??头褪强蛻魡?wèn)什么,客服答什么?如果這樣想,你的訂單轉(zhuǎn)化率無(wú)疑很低。舉個(gè)例子:一位買家咨詢男裝店的客服,“寶寶5歲,穿什么碼?”,一般的客服就說(shuō)穿xx碼合適,而優(yōu)秀的客服會(huì)問(wèn)“身高多少,偏胖還是偏瘦呢?您是哪個(gè)地區(qū)的?如果是北方建議厚款,如果南方建議薄款”。


  面對(duì)如此專業(yè),如此耐心的客服,我相信買家會(huì)更容易心動(dòng)吧?所以,了解買家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。5. 針對(duì)不同類型的客戶采用不同的策略客戶有不同的購(gòu)物性格,有些猶豫不會(huì)自己選擇,就得幫推薦個(gè)A或B,有些比較墨跡喜歡比較款式就得細(xì)細(xì)地幫忙挑型號(hào),款式,功能,跟他明細(xì)說(shuō)好產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品不信任,就可以讓先買一個(gè)試一試,不滿意7天退款。


  6. 把握買家心理人的天性都是喜歡便宜,優(yōu)惠折扣限一天,數(shù)量有限,限時(shí)限數(shù)量都會(huì)讓買家盡快購(gòu)買。這些具體和客戶聊天中進(jìn)行判斷,懂其心方能打動(dòng)客戶。 7.善于推銷推銷的時(shí)候要注意時(shí)機(jī),要迎合買家的需求,有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買家。


  8.訂單催付不時(shí)到后臺(tái)查看一下拍下卻沒(méi)有付款的訂單,有些買家可能在工作,無(wú)意間拍下了,拍下之后又有其它事情要做,就沒(méi)有時(shí)間或者忘記付款。這時(shí)候,我們要做一個(gè)訂單催付,把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。當(dāng)然這里我們也可以利用服務(wù)市場(chǎng)上的某些應(yīng)用來(lái)完成自動(dòng)化催付工作,只要買家拍下訂單就會(huì)自動(dòng)催付提醒,發(fā)送時(shí)間、發(fā)送內(nèi)容可以隨意編輯?;顒?dòng)大促時(shí)或者接待客戶較多時(shí)非常適用。


  9.總結(jié)歸納不定期組織客服把未成單的原因總結(jié)一下,做下工作總結(jié),定期反饋。


  今天的分享就到這里了,想了解更多關(guān)于代運(yùn)營(yíng)、淘寶代運(yùn)營(yíng)哪個(gè)好等內(nèi)容,敬請(qǐng)關(guān)注火蝠電商官網(wǎng)。


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