電商客服在電商交易的環(huán)節(jié)中起到了關(guān)鍵的作用，訂單的成敗關(guān)鍵在于客服能否及時有效地回復(fù)客戶的咨詢，那么成為一名合格的電商客服有哪些工作技巧？

　　詢單轉(zhuǎn)化

　　針對詢單一般是分兩種情況，第一種是客戶咨詢之后沒有拍下，這個時候就需要我們進行意向客戶的跟進?？梢灾鲃尤ピ儐柨蛻魶]有拍下的原因是什么，看自己能否幫客戶解決這個問題，或者是打消客戶的顧慮。當天也沒有拍下的，后續(xù)也可以進行跟進，但是次數(shù)不能太頻繁，免得引起客戶反感。

　　第二種情況是拍下未付款，運用催付的話術(shù)去跟進，以解決客戶問題為導(dǎo)向。讓客戶盡快完成訂單的支付，但是不能表現(xiàn)出不耐煩以及強迫性的語氣。

　　客戶性質(zhì)

　　熟悉客戶性質(zhì)然后對癥咨詢是十分重要的，這會讓我們更快地與客戶建立起信任度。比如我們面對的是新客戶，我們需要更快地回應(yīng)和禮貌地回復(fù)，回答客戶問題時可以讓客戶感受到我們的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配，活動介紹等等。

　　如果是老客戶來進行回購，我們在話術(shù)上面可以更加人性化，側(cè)重一點對于感情方面的熱絡(luò)，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌和服務(wù)口碑。

　　響應(yīng)時間

　　客服人員的打字速度不能低于65字/分，在前期上崗前會有專業(yè)的培訓(xùn)，合格的人員也需要堅持勤加練習(xí)，每月也會進行考核，進步的可以適當獎勵。

　　平時對于業(yè)務(wù)的熟練程度以及產(chǎn)品的知識、工作流程的熟悉影響著我們的響應(yīng)速度。因為自身業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致的投訴問題，也會進行適當懲罰，獎懲并行有度。

　　退款問題

　　在沒有發(fā)貨的情況下，客戶申請退款，可快速進行處理。在已經(jīng)發(fā)貨的情況下，需要耐心向顧客進行說明。貨物已經(jīng)發(fā)出，在沒有運費險的情況下需要承擔退貨運費，希望客戶可以重新考慮下。如果是確定不要的，我們也需要讓顧客感受到我們的誠意，保證及時效率。記住顧客的需求就是我們的執(zhí)行動力，我們客服人員需要降低顧客的購物成本，包括時間、精力和感情。

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