大多數(shù)賣家都會(huì)覺得淘寶售前客服只要和客戶聊天，了解客戶想買什么就行了。其實(shí)這種想法是不對(duì)的，淘寶售前客服還需要在聊天中獲取客戶的其他信息，促成訂單成交。尤其是自己開店的朋友，如果你的咨詢量控制的非常好，但是出單非常少，就要好好思考一下接待環(huán)節(jié)的問題了。

　　1、歡迎語：要素：店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。要注重話術(shù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，永遠(yuǎn)做最后一個(gè)說話的人，不要讓顧客放空。

　　簡(jiǎn)單解析：店鋪和品牌名不用多說了，很多買家都是隨機(jī)性的點(diǎn)擊進(jìn)入的，根本不會(huì)在意你的店鋪或者品牌名字，所以聊天過程中必須強(qiáng)調(diào)；客服昵稱，多用于大店并且客服較多的情況下；表情，文字永遠(yuǎn)是生硬的。

　　2、明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。耐心聽取客戶的需求，了解他想買什么，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶推薦店里的款式，讓客戶覺得你推薦的是適合他的。

　　簡(jiǎn)單解析：解答疑問非常重要，不要光顧著自己說自己的，用戶的疑問要非常及時(shí)的處理！另外推薦款式也不要根據(jù)自己的情況推薦，哪怕你非常需要這一單，但是與用戶不匹配，也要果斷換寶貝推薦。

　　3、活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買。在店鋪搞活動(dòng)的時(shí)候，把活動(dòng)推薦給客戶，并且告訴客戶參加活動(dòng)有什么好處。

　　4、關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。你可以在適當(dāng)時(shí)機(jī)推薦與客戶需要的寶貝相關(guān)聯(lián)的寶貝。

　　5、下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒有下單，需要回訪。有時(shí)客戶沒下單是因?yàn)樽约涸讵q豫到底買不買，跟進(jìn)客戶下單，可以提高店鋪轉(zhuǎn)化率。

　　簡(jiǎn)單解析：催單雖然是一種不好的習(xí)慣，但是面對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，適當(dāng)?shù)拇邌文芷鸬揭庀氩坏降男Ч?。關(guān)鍵還是需要看用戶本身的意愿度。

　　6、確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。確認(rèn)收貨地址是非常需要的，有時(shí)客戶的默認(rèn)地址是不對(duì)的，有時(shí)可能客戶是幫自己朋友買的，確認(rèn)收貨地址，可以避免貨物到不了客戶手上的情況。

　　7、推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。引導(dǎo)客戶關(guān)注店鋪，一定程度上可以增加二次回訪率。

　　8、告別語：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問題出口。這樣一來，可以提高客戶評(píng)價(jià)的質(zhì)量，減少中差評(píng)。

　　9、整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購助攻。

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