本文以企業(yè)內部的后端支持系統(tǒng)為主要研究對象，分為六個部分，按后臺產(chǎn)品設計過程的順序，分別是后臺產(chǎn)品有什么用、有哪些后臺產(chǎn)品、業(yè)務需求怎么對接、產(chǎn)品本身怎么設計、如何上線和如何跟進使用情況。

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領域，可以籠統(tǒng)地分為前臺產(chǎn)品和后臺產(chǎn)品。

　　前臺產(chǎn)品即是C端的產(chǎn)品，后臺產(chǎn)品可以籠統(tǒng)地概括為各種管理系統(tǒng)；BAT等大公司還會把后臺產(chǎn)品細分為兩個部分：一個是純后端部分，指的是業(yè)務流程、邏輯規(guī)則、數(shù)據(jù)結構部分，不涉及到界面；一個是中臺部分，即提供內容展示、功能操作的可視化系統(tǒng)界面。

　　我們一般所說的后臺產(chǎn)品，根據(jù)面向用戶群體的不同還可以分為兩類，一類是針對大企業(yè)內部，作為內部各個業(yè)務線的支持系統(tǒng)，常見的比如電商行業(yè)的商品管理系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、供應鏈系統(tǒng)等，我把它概括為后端支持系統(tǒng)。

　　通常以交易或者實體業(yè)務為核心的互聯(lián)網(wǎng)公司，比如電商、O2O、金融等方向，都會自己開發(fā)完整的后臺系統(tǒng)用于支持業(yè)務；還有一類就是我們常說的To B 的saas系統(tǒng)，面向各行業(yè)的企業(yè)用戶，通過某種商務合作，提供B端或者小B端產(chǎn)品給他們使用，比如現(xiàn)在各種行業(yè)中給線下機構、門店提供的管理系統(tǒng)，為大企業(yè)內部提供的ERP、OA系統(tǒng)，以及專門為特定企業(yè)定制化開發(fā)的系統(tǒng)，均屬于此類。

　　本文以企業(yè)內部的后端支持系統(tǒng)為主。

　　我們常說的用戶端產(chǎn)品價值在于滿足用戶需求、提升用戶體驗，后端產(chǎn)品完全不同，第一要義是對業(yè)務的支持和提升，通過業(yè)務操作和數(shù)據(jù)的線上化，來標準化業(yè)務管理流程、提升業(yè)務運轉效率，以及發(fā)掘數(shù)據(jù)的價值，進而在各環(huán)節(jié)影響到公司的成本和收入。這對于主營業(yè)務為電商、O2O等任何形式交易的公司來說尤為重要。

　　四五年前，當互聯(lián)網(wǎng)還處于線上產(chǎn)品為主的階段，業(yè)內會說有很多公司不注重后臺。但現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)各行業(yè)各類線下服務早已層出不窮，都8012年了，如果還有認為后臺產(chǎn)品的價值小于前端產(chǎn)品的公司，可以倒閉了。

　　我本人在小公司做了一段時間的公司內部支持系統(tǒng)，總結出了一部分關于后臺產(chǎn)品的個人經(jīng)驗。本文分為六個部分，按后臺產(chǎn)品設計過程的順序，分別是后臺產(chǎn)品有什么用、有哪些后臺產(chǎn)品、業(yè)務需求怎么對接、產(chǎn)品本身怎么設計、如何上線和如何跟進使用情況。

　　本文并沒有什么深度，適合小公司的產(chǎn)品經(jīng)理或者沒接觸過后臺的產(chǎn)品經(jīng)理看看，也歡迎大公司的產(chǎn)品經(jīng)理來批評指正。

　　一、后臺產(chǎn)品的作用到底在哪里

　　1. 用戶需求的悖論

　　從我做產(chǎn)品開始一直到現(xiàn)在，我都能在各個不同地方聽到這句話：產(chǎn)品經(jīng)理的核心價值在于滿足用戶需求。我們接手一款產(chǎn)品后，首先發(fā)現(xiàn)目標用戶，然后通過種種手段挖掘用戶的需求，通過功能界面等方式實現(xiàn)，滿足用戶需求。

　　剛做后臺產(chǎn)品的時候，我也照著這句話，把我從后臺產(chǎn)品的“用戶”處收集到的需求一一實現(xiàn)；一段時間后我產(chǎn)生了疑問。

　　后臺產(chǎn)品和用戶端一樣也有目標用戶，而且用戶是固定的，對于企業(yè)內部的后臺系統(tǒng)來說，用戶就是公司內部某個部門的人。他們的需求比廣義上用戶的需求明確的多，通常他們的需求就是公司實際業(yè)務上的事情。

　　但這意味著他們說什么，我們做什么嗎？如果是這樣，那產(chǎn)品經(jīng)理在挖掘需求這方面的價值，不就很少了嗎？

　　這里就遇到用戶需求的悖論了；后臺產(chǎn)品的目標到底是不是滿足用戶需求？

　　經(jīng)過一段時間的產(chǎn)品經(jīng)歷下來，對這個問題，我自己做出了兩點解釋：

　　首先，所謂的“用戶”不同。用戶端產(chǎn)品是服務于C端個人用戶的，滿足用戶需求是永恒的真理；而后臺產(chǎn)品通常是面向B端，服務于公司的，因此后臺產(chǎn)品第一要滿足的是“公司”這個用戶的需求，也就是業(yè)務需求，而不是狹義上使用產(chǎn)品的那些人的需求。

　　換句話說：公司層面的需求大于用戶自身的需求。其中，面向B端企業(yè)的產(chǎn)品，服務對象是所處行業(yè)中的各個客戶，企業(yè)內部的后臺產(chǎn)品，服務對象就是自己公司。

　　舉個最簡單的例子：釘釘?shù)摹搬敗惫δ?，站在用戶立場上被頻繁騷擾很不爽，但站在企業(yè)客戶的角度看，“釘”這個功能能提升企業(yè)員工間溝通的效率，有助于公司的管理，所以它解決了公司的需求，很多公司會為這個功能買單。

　　我做供應鏈系統(tǒng)的時候，經(jīng)常遇到這樣的問題，有些功能對公司的管理有作用，但對使用人來說，反而會加重他們的使用成本，讓他們很不爽。但顯然這樣的功能不得不做，因為這些功能會為公司帶來更大的價值。

　　比如我們要做的一物一碼溯源體系，站在公司的角度能規(guī)范化管理和數(shù)據(jù)追蹤，站在直接使用者的角度，大大加大了他們的人力和工作量，但結論是這肯定得做。

　　這就是我針對用戶需求悖論的第二點解釋：后臺產(chǎn)品的價值和用戶端產(chǎn)品不完全相同，“滿足用戶需求”只是其中一個目標，后臺產(chǎn)品還有更大的作用。

　　2. 后臺產(chǎn)品的三大價值體現(xiàn)

　　我做后臺產(chǎn)品的時候，一開始我只是接收一些具體要做的事情，比如我們要補全某某業(yè)務流程，比如要上線某某模塊，然后開始做，中途不斷和業(yè)務方撕逼后，做出來上線。

　　后來我想，做這些功能流程的目的是什么，尤其是有些東西業(yè)務方并不喜歡，我們?yōu)槭裁催€要這么做。之后在產(chǎn)品過程中加了一個步驟，做每個需求之前，都必須和大家明確，這個事情的目標和價值在哪里。一段時間后我發(fā)現(xiàn)，這么些需求的目標和價值。

　　基本可以歸納為以下3個大方向：

　　1. 提升業(yè)務運轉的效率，進而節(jié)省時間和成本

　　一般說起來做一個后臺產(chǎn)品，就是將一項發(fā)生在線下的業(yè)務，搬到線上完成的這么一個事情。

　　對比線下手工導數(shù)據(jù)、微信釘釘私下溝通的麻煩，一項業(yè)務通過系統(tǒng)，在各個角色之間快速流轉，通過各環(huán)節(jié)的進度和數(shù)據(jù)的實時同步，提升溝通和操作的效率，同時通過生成、導出各類表單、統(tǒng)計表等功能，減少業(yè)務方手工的工作量，進而對整個業(yè)務本身的效率提升。這一點是作為中臺部分的核心價值，以效率為導向，在滿足“用戶需求”這個方向上的作用。

　　2. 通過標準流程，實現(xiàn)公司管理方式的標準化，并保證業(yè)務數(shù)據(jù)的準確性

　　將一項業(yè)務從線下搬到線上的基礎是流程本身的標準化。將標準化的業(yè)務流程和規(guī)則在線上實現(xiàn)后，能讓所有人都按照這一套統(tǒng)一的規(guī)則去做業(yè)務，實現(xiàn)平臺化管理，避免各種“人治”的人工管理。

　　在此過程中，保證流程涵蓋所有的業(yè)務，能支持意外情況的處理，并且做到流程中所有的業(yè)務數(shù)據(jù)準確，包括財務數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)等。

　　這一點以平臺化管理為導向，體現(xiàn)在后端流程方面。一般規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)公司都會實現(xiàn)平臺化管理，后臺系統(tǒng)的流程會作為管理的基礎。但要做到涵蓋所有業(yè)務、業(yè)務數(shù)據(jù)百分百準確，并不是一項簡單的事情，只要業(yè)務流程沒有完全閉環(huán)，留下了人工操作的入口，就可能造成數(shù)據(jù)的不準確。

　　發(fā)掘數(shù)據(jù)的價值，反過來對做到業(yè)務的驅動和提升

　　在做到基礎流程的支持和效率的提升之后，后臺產(chǎn)品真正能為業(yè)務帶來實質性提升的地方，在于數(shù)據(jù)的挖掘和分析。這里的數(shù)據(jù)分析不是簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計展示，而是在決策環(huán)節(jié)，結合各項業(yè)務數(shù)據(jù)進行智能計算、自動化調配，提升業(yè)務決策的準確度并加快時效，最終對業(yè)務本身帶來提升。在決策性的環(huán)節(jié)，算法的準確度一定是比人腦要高的。

　　這一點是以數(shù)據(jù)為導向，需要各環(huán)節(jié)的業(yè)務數(shù)據(jù)作為基礎。數(shù)據(jù)算法有一定高度后就屬于策略領域，會有專門的產(chǎn)品經(jīng)理做策略算法。不過普通的后臺產(chǎn)品，在很多環(huán)節(jié)中同樣少不了數(shù)據(jù)的挖掘和分析，而且這一點的價值能夠直接通過業(yè)務的發(fā)展數(shù)據(jù)來體現(xiàn)。

　　以我接觸過的電商供應鏈系統(tǒng)的采購模塊為例，看下這三大價值具體體現(xiàn)在哪些地方。我剛接手采購模塊的時候，我們的系統(tǒng)只有一個采購入庫單的頁面和入庫操作，只能實現(xiàn)人工把庫存數(shù)據(jù)入準確這一個事情。開始做這塊之后，我根據(jù)以上思路開始思考上線系統(tǒng)后對業(yè)務有哪些實質上的提升。

　　首先，通過將整個采購流程在線上實現(xiàn)，可以節(jié)省采購人員、倉管、供應商、質檢等多個角色之間的進度同步和效率提升，比如說供應商發(fā)貨后倉庫能及時收到發(fā)貨信息的同步，再比如采購能在倉庫清點完貨后第一時間看到收貨的情況，然后找供應商要剩余未發(fā)的貨等等。這樣比之前只能通過線下溝通到最后才錄一個入庫單要效率高得多。

　　然后，在實現(xiàn)了采購主流程、采購價格管理規(guī)則、質檢流程后，可以保證每個貨品的采購成本數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)準確，不再像之前一樣只靠人工輸入數(shù)字，一旦輸錯了會直接影響到計算訂單成本的財務數(shù)據(jù)，和一系列出入庫的庫存數(shù)據(jù)。

　　當系統(tǒng)運轉起來，到第二個階段，我們可以通過積累的各項過程數(shù)據(jù)對供應商進行評估，比如在制定采購計劃的操作中，根據(jù)采購數(shù)據(jù)計算出供應商良品率、供應商發(fā)貨滿足率，根據(jù)訂單數(shù)據(jù)計算庫存預計消耗量，智能計算出推薦的采購數(shù)量和供應商的選擇方案，最終提升采購的滿足率和時效性。

　　每個不同領域的后臺產(chǎn)品的核心和方向都不一樣，但總體而言，除了我們常說的用戶需求，后臺產(chǎn)品的價值都可以從這三個方向引申出去。

　　二、電商、O2O公司會有哪些后臺產(chǎn)品

　　對于電商、O2O等交易型的互聯(lián)網(wǎng)公司來說，后臺系統(tǒng)是支撐業(yè)務運營的核心產(chǎn)品。

　　以我所在的一家自營模式的O2O公司為例：

　　我們的業(yè)務模式，是用戶下單后，系統(tǒng)指派給上門服務人員，相應的人員領取倉庫的商品，上門到用戶家里完成服務，在各個城市有門店作為上門服務人員的調度中心和庫存的中轉站。

　　我們的產(chǎn)品后臺體系，需要提供整個訂單流轉的流程支持、庫存進銷存業(yè)務、人員的指派調度上門、以及線上線下運營推廣規(guī)則的支持。

　　后臺產(chǎn)品架構大致如下：

　　1. 訂單系統(tǒng)

　　匯總各種類型、來自不同平臺的用戶訂單，處理訂單從下單到完結正向流程，以及售后退款的逆向流程。訂單系統(tǒng)是整個對用戶服務體系最基本的支持；

　　訂單系統(tǒng)屬于后端的業(yè)務邏輯，作為中臺、客服工單、上門服務人員的終端等其他產(chǎn)品做訂單各類操作的底層支持。

　　比如我所在公司，一個訂單的基本流程為用戶下單、系統(tǒng)指派、客服聯(lián)系用戶、上門人員接單并上門服務、用戶付款完結訂單，在這個流程中，多個角色在各個環(huán)節(jié)中的各項基本操作和延伸服務，都需要通過訂單的邏輯進行。

　　2. 供應鏈系統(tǒng)

　　所有商品進銷存的業(yè)務，處理一個庫存從采購入庫、倉庫間調撥、物流配送，直到用戶手上的整個生命周期，以及倉庫的周轉、盤點、售后等各項庫存管理服務；供應鏈系統(tǒng)以庫存和資金的流轉為中心，是公司成本管控的核心。我

　　在現(xiàn)在的公司做過供應鏈系統(tǒng)，供應鏈直接涉及到公司的重資產(chǎn)，因此庫存和財務數(shù)據(jù)的準確性通常會作為系統(tǒng)的第一目標，而非用戶需求。而且供應鏈涉及到采購、倉管、質檢、物流等多個環(huán)節(jié)，業(yè)務流程比較復雜，梳理清楚并不容易。

　　3. 商品系統(tǒng)

　　作為平臺商品結構的體系，用戶下單時選類目、選SKU、選規(guī)格尺寸，就是來自于商品系統(tǒng)的支持。商品系統(tǒng)本身的東西不多，不過也是底層邏輯的一部分。

　　4. 運營系統(tǒng)

　　用于平臺日常線上的運營，包含折扣、促銷、線上活動、拼團、分銷等各類優(yōu)惠的支持，和針對C端用戶的會員管理體系； 每個互聯(lián)網(wǎng)公司都有產(chǎn)品運營，運營承擔著互聯(lián)網(wǎng)公司直接獲取用戶和訂單的作用，是直接背KPI的，所以運營系統(tǒng)的好壞直接影響平臺用戶量、訂單量和交易額。

　　5. 線下網(wǎng)點的中臺系統(tǒng)

　　很多O2O、新零售領域、或者自建物流的電商公司，都會在線下設置幾個網(wǎng)點，作為作為一片區(qū)域內人員和物流調度中心。這個概念不一定看得懂，如果我說門店就比較好理解了。

　　我所在的公司有自己的上門服務團隊，由每個線下網(wǎng)點獨立管理自己區(qū)域內的訂單、上門服務人員和庫存，因此我們做了一個中臺系統(tǒng)，用于上門人員的指派調度和工作統(tǒng)計，訂單的各類操作、用戶到店訂單、售后等業(yè)務的處理，庫存配送的中樞。

　　這個系統(tǒng)屬于操作層面的，核心在于兩點，提高訂單的完成效率和服務質量，以及實現(xiàn)對人員和業(yè)務的標準化管理機制。

　　6. 客服工單系統(tǒng)

　　作為客服處理客戶咨詢、投訴、售后、回訪等業(yè)務的系統(tǒng)支持?？头魏椭信_都是屬于系統(tǒng)的操作層面，以訂單系統(tǒng)為基礎，針對客服的各項日常業(yè)務，通過工單流轉規(guī)則提升客服的工作效率，繼而提升面向用戶服務的效率。

　　7. 統(tǒng)計系統(tǒng)

　　提供所有業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)一計算口徑和出口，包括訂單數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、成本收入數(shù)據(jù)、頁面轉化數(shù)據(jù)等。

　　具體每個系統(tǒng)的業(yè)務流程和功能模塊就不在這里贅述了。

　　可以看到，以上后臺產(chǎn)品對公司業(yè)務的作用，不僅作為基本的數(shù)據(jù)業(yè)務支持，還對實際的業(yè)務效率有著不少的提升。

　　當然，以上的這些只是電商或者O2O行業(yè)中比較常見的后臺產(chǎn)品，還有些其他常見的后臺產(chǎn)品，比如面向B端客戶服務的CRM系統(tǒng)，面向財務人員的財務系統(tǒng)，供應鏈的一部分、電商行業(yè)配送方向的物流系統(tǒng)等。具體的后臺產(chǎn)品定位和架構，在不同行業(yè)、不同公司也會不一樣。

　　#專欄作家#

　　潘帕斯雄鷹，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，進擊、踩坑中的產(chǎn)品狗一枚，關注互聯(lián)網(wǎng)，寫過小說，看過哲學。簡書：潘帕斯雄鷹。

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